货运部“三真服务始于心 争创四星践于行”系列活动文章之六
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2012-05-28
古人讲“礼者敬人也”，礼仪是一种待人接物的行为规范，也是交往的艺术。它是人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。
在乐动这样一个服务行业中，礼仪是至关重要的，这不仅关系到我们对外的形象，也是乐动在整个行业竞争中是否成功的关键。而在整个服务过程中，我们一线服务人员的礼仪观念和态度，决定了客户对我们评价的好坏，也关乎着我们的业绩。因此我们要充分认识到礼仪对我们的重要性——礼仪是乐动服务的生命线。
为了响应“乐动服务上四星”活动，我们乐动货运各位领导态度上重视、意识上领先、行为上带头，积极组织员工，进行了礼仪培训。2012年3月19号，我有幸参加了由乐动货运组织的礼仪培训，受益匪浅，现将我的观后感汇报如下：
一、服务观念
任何事情，只有一个人观念上重视，才会积极主动的去向好的方向发展，因此，在培训过程中，领导格外的提出要在服务观念上引起大家的重视。社会是一个有机联系的整体，每一个组织都不能孤立的存在。服务关系较之其他行业，更加重视公众，也更加强调服务人员集中组织的一切资源和力量，千方百计地去适应和满足公众的需求。针对我们自身来说，即是我们一线服务人员，要千方百计的去适应和满足发货人和收货人的需求，不拖沓、不折腾。从这个意义上讲，礼仪就是服务。
二、职业知识
如何做到适应和满足发货人和收货人的需求？这就需要我们工作人员有充分的职业知识。而职业知识的增长，也是我们这次培训的主要内容，其实航空服务是一种文化气息十分浓厚的活动，要求从事者有较高的文化素养，而文化素养的基础，就是我们服务人员要有充足的知识，在发货人和收货人有问题的时候，我们可以及时的解决，提出解决问题的对策，我相信，以这样的效率和态度，一定会让我们的服务更上一层楼，也会让消费者对我们的服务更加满意，为乐动争创四星服务贡献自己的一份力量。
三、职业技能
职业技能是指航空服务人员因工作需要应具备的技术、技巧和能力。包括：①语言规范。语言沟通是人们主要的共同渠道，语言规范又是语言沟通是否顺利的前提，因此，通过语言规范的要求，对于我们服务的质量提高有着至关重要的作用。掌握这些规范要求将有助于服务人员在服务活动中更加有效地通过语言符号传递信息，提高乐动货运服务活动的质量和品位。②仪表规范。服务人员的仪表、仪态、仪容是组织风貌和员工精神的外在表现，也是服务人员素质水准的一种体现。如果公众对我们服务人员温文尔雅的仪表留下了深刻的印象，他可能会联想到这个组织整体素质一定不错，从而产生信任和好感。③行为规范。这一点是我们服务人员最应该重视，也是最容易忽视的一点，因为在服务过程中，我们要进行身份转换，要以一种谦卑的态度去面对消费者，只有这样，我们才能从内心真正的为消费者服务。
通过这次培训，我受益匪浅。但是，我认识到自身还有很多不足和需要改正的地方，在今后的工作过程中，我会以更加严格的标准来要求自己，以更加完善的准则来规范自己，以更加富余的知识来充实自己。我相信，通过我的努力，一定会在工作上有更大的进步，为乐动服务上四星贡献自己的一份力量。
济南销售营业室 许诺
